ก่อนที่เราจะซื้อสินค้าสักชิ้น เราจะเริ่มต้นอย่างไร แน่นอนว่าเราต้องทำการค้นหา ศึกษาสิ่งที่เราต้องการหรือสนใจก่อนตัดสินใจซื้อ เมื่อทำการซื้อสินค้าจนถึงใช้บริการแล้วพบว่าผลลัพธ์ดีเกินคาด เราก็จะทำการบอกต่อ หรือรีวิว แต่หากเราใช้แล้วไม่เป็นอย่างที่คาดหวัง ก็ไม่เกิดการบอกต่อ เเละไม่ใช้สินค้าหรือบริการนั้นอีกต่อไป ทั้งหมดที่กล่าวมานี้คือ Customer Journey ของผู้บริโภคที่นักการตลาดต้องเรียนรู้ เพื่อสร้างฐานลูกค้าที่ดีให้กับแบรนด์ แล้ว Customer Journey คืออะไร บทความนี้เราจะมาเล่าให้ฟัง
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือ เส้นทางก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้า อาจจะมาจากโฆษณา ชื่อเสียงของแบรนด์ มีคนแนะนำมา หรืออื่น ๆ เพื่อสร้างการรับรู้ จนลูกค้าเกิดความต้องการ ไปถึงการตัดสินใจซื้อในที่สุด โดย Customer Journey สามารถแบ่งเป็น 5 ตอนดังนี้
5 ขั้นตอนของ Customer Journey
- Awareness – การสร้างการรับรู้
สิ่งแรกที่นักการตลาดต้องทำเมื่อสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ออกมาใหม่นั่นก็คือการสร้างการรับรู้ ผ่านการโฆษณาทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้ลูกค้าเห็น ได้ยิน รู้จักกับสินค้าหรือแบรนด์มากยิ่งขึ้น หรืออีกการรับรู้หนึ่งที่มีผลต่อผู้บริโภคมาก ๆ คือการบอกต่อจากคนใกล้ชิด เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าได้อย่างรวดเร็ว
- Consideration – การพิจารณา
ขั้นต่อมาเมื่อลูกค้าเห็นสินค้าจากการโฆษณาของเราแล้ว ลูกค้าจะเริ่มศึกษาข้อมูลเพื่อพิจารณาถึงความคุ้มค่า คุ้มราคา บางผลิตภัณฑ์อาจตรวจสอบคุณสมบัติ การใช้งาน เปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจ ขั้นตอนนี้ลูกค้าเพียงแค่ค้นหาผ่านทาง Google ก็สามารถศึกษาพิจารณาถึงข้อมูลผลิตภัณฑ์ง่าย ๆ ด้วยตนเองได้แล้ว
- Purchase – การตัดสินใจซื้อ
ขั้นต่อมาหลังจากการศึกษา พิจารณาสินค้าแล้ว คือขั้นตอนที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือ การอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้ากับลูกค้าทุกช่องทาง ให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ซื้อสินค้าที่ดีที่สุด ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ยิ่งแบรนด์มีวิธีการชำระเงินง่ายขึ้นเท่าไหร่ก็ส่งผลให้การซื้อสินค้าสำเร็จเป้าหมายมากยิ่งขึ้น
- Usage – การใช้งาน
ขั้นต่อมาหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้า คือการใช้งาน เมื่อใช้สินค้าไปเรื่อย ๆ จนเกิดเป็นความประทับใจในผลลัพธ์จากสิ่งที่แบรนด์โฆษณา ลูกค้าจะทำการบอกต่อแก่ผู้อื่น เพื่อแนะนำให้ผู้อื่นใช้ผลิตภัณฑ์นั้น
- Loyalty – การภักดีต่อแบรนด์
ขั้นสุดท้ายของ Customer Journey ที่เป็นประโยชน์สูงสุดต่อแบรนด์สินค้า นั่นคือการที่ลูกค้าเชื่อใจ และกลับมาซื้อสินค้าของแบรนด์นั้นซ้ำ ๆ นักการตลาดสามารถสร้างข้อมูลข่าวสารให้ลูกค้าติดตามกิจกรรม สินค้าใหม่ ของแบรนด์ได้ทุกช่องทาง เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ข่าวสารของผลิตภัณฑ์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของเราอีกครั้ง
สรุป
Customer Journey เป็นเส้นทางที่ช่วยให้เปลี่ยนผู้คนทั่วไปที่เห็นสินค้าของเรา กลายมาเป็นลูกค้าของเราได้ แต่อย่างไรก็ตามคุณภาพของสินค้าและการบริการของแบรนด์ก็เป็นสิ่งสำคัญ เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ แต่ผลลัพธ์ที่ได้กลับตรงข้ามกับความคาดหวัง กระบวนการ Customer Journey ก็จะไม่ประสบผลสำเร็จ ดังนั้นทุกกระบวนการตั้งแต่เริ่มต้นถึงจบ แบรนด์สินค้าต้องสร้างให้ครอบคลุมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้านั่นเอง
อ้างอิง : DIGITORY
